Más allá de las reuniones: cuando tu videollamada necesita un supervisor, un auditor y un moderador
No toda videollamada es realmente una reunión, y no todos los participantes de una llamada deberían tener la misma experiencia. A veces, una videollamada es solo parte de proceso de negocio mucho más amplio, en el que distintos actores necesitan experiencias distintas dentro de la misma llamada.
Si pensamos en una operación de atención al cliente, un contact center de ventas, un servicio de teleasistencia, o una interacción con clientes sujeta a regulación. Su objetivo no es celebrar una reunión; es completar un proceso de negocio, y la videollamada es simplemente una herramienta más para conseguirlo.
En Naeva Tec hemos trabajado con organizaciones que descubrieron una brecha entre lo que las herramientas de conferencia estándar están diseñadas para hacer y lo que sus operaciones realmente necesitan. Al analizar sus entornos y procesos, enseguida aparecen requisitos que no encajan en el modelo de conferencia tradicional:
- Los supervisores necesitan monitorizar sesiones en tiempo real.
- Los nuevos agentes necesitan mentoring mientras hablan con clientes.
- Los auditores de calidad necesitan acceso a las conversaciones.
- Los equipos de compliance necesitan controles de grabación.
- Los moderadores necesitan privilegios operativos.
- A veces hay que incorporar especialistas a una conversación bajo condiciones específicas.
- Los flujos de trabajo de CRM y telefonía ya existentes tienen que seguir intactos.
A primera vista, estos requisitos suenan a peticiones de funcionalidades menores. Sin embargo, en la práctica, redefinen por completo cómo hay que diseñar las sesiones de comunicación.
El mito del "participante invisible"
Hay un requisito que aparece con tanta frecuencia que merece atención aparte. Las organizaciones suelen pedir un "participante invisible". La petición suena sencilla:
"Necesitamos que los supervisores puedan monitorizar llamadas sin interrumpirlas."
Pero tras unas cuantas conversaciones, el requisito real suele ser mucho más matizado:
- ¿Invisible para quién?
- ¿Para el cliente?
- ¿Para el agente?
- ¿Para otros supervisores?
- ¿Para todos?
- ¿Cómo se audita a esos "supervisores"?
La respuesta varía de una organización a otra.
- Un supervisor de contact center puede necesitar ser invisible para los clientes mientras sigue siendo visible para los agentes.
- Un mentor puede necesitar observar la sesión y comunicarse en privado con la persona a la que forma.
- Un auditor de compliance puede necesitar acceso a todos los streams de la llamada permaneciendo completamente indetectable para el resto de participantes.
- Una videollamada grande puede necesitar moderadores adicionales que no tengan por qué ser participantes reales.
Lo que al principio suena a un problema de participantes se convierte rápidamente en un problema de visibilidad, distribución de medios y moderación. Y eso no es algo para lo que se diseñaron las plataformas de reuniones tradicionales.
Muchos flujos de trabajo empresariales necesitan algo distinto, algo exclusivamente suyo. No necesitan modificar sus procesos o requisitos para encajarlos a la fuerza en una aplicación de videoconferencia genérica. Al contrario, necesitan una aplicación de videoconferencia que encaje con su proceso.
En Naeva Tec, ese es precisamente el tipo de problema que nos gusta resolver: no construir otra aplicación de reuniones más, sino desarrollar proyectos de desarrollo a medida que se adapten a cómo trabajan realmente las organizaciones.